Wanneer je bedrijf groeit, werken Excel-lijstjes, losse notities en verschillende mailboxen vaak niet meer efficiënt. Vaak ontstaat er al gauw behoefte aan één centraal systeem waarin leads, klantgegevens en belangrijke bedrijfsinformatie samenkomen.

Een CRM-systeem kan in zo’n geval uitkomst bieden. Maar hoe kies je als MKB-bedrijf een CRM dat écht bij je organisatie past? Het aanbod is groot en lijkt vaak op elkaar, terwijl verschillen in gebruiksgemak en aansluiting op je bedrijfsprocessen juist bepalend zijn.

8 belangrijkste factoren om rekening mee te houden

In je zoektocht naar de beste match is het daarom slim om op een aantal factoren te letten.

1. Begin bij je proces, niet bij de tool

Wat we vaak zien, is dat men op zoek gaat naar “het beste CRM” zonder eerst duidelijk te hebben welk probleem opgelost moet worden. Vraag jezelf daarom af waar je nu tegenaan loopt. Wil je klanten langer behouden, offertes overzichtelijk beheren of juist klantcontact verbeteren? Kijk ook naar wie ermee gaat werken. Hoe meer afdelingen betrokken zijn, hoe belangrijker een overzichtelijk systeem wordt. Let daarnaast op je salesproces: welke stappen wil je terugzien in het CRM, zoals leadopvolging, klantretentie of aftersales?

2. Functionaliteit vs feature-overload

Veel aanbieders van CRM-systemen proberen een beetje indruk te maken met uitgebreide functies. Het klinkt misschien aantrekkelijk om dashboards, tientallen koppelingen en allerlei automatiseringen te hebben, mkaar de vraag is natuurlijk: gebruik je dit soort functies allemaal? De meeste MKB’ers gebruiken slechts een deel van de functies dagelijks. Maak daarom een onderscheid tussen must-haves en nice-to-haves, zeker omdat een te uitgebreid systeem ervoor kan zorgen dat medewerkers afhaken, puur omdat het te ingewikkeld wordt. 

3. Integraties met je bestaande stack

Goed om te weten: een CRM staat nauwelijks op zichzelf. Het zijn juist de koppelingen met andere software die zo’n systeem aantrekkelijk maken en die bepalen hoe efficiënt je kunt werken. Controleer daarom goed of een CRM integreert met de tools die je nu al gebruikt binnen je bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan e-mail, zoals Outlook of Gmail of aan een koppeling met je boekhoudingsoftware. Werk je met Exact, Moneybird of e-Boekhouden, dan is het wel zo handig als de klantdata en factuurdata synchroon lopen. Daarnaast zijn koppelingen met websiteformulieren waardevol, zodat leads automatisch in je CRM terechtkomen. Check ook of er integratie met telefonie of VoIP-oplossingen en marketing tools beschikbaar is.

4. Gebruiksgemak en adoptie

Een CRM kan nog zoveel functies hebben: als medewerkers het niet gebruiken, levert het weinig op. Gebruiksgemak is daarom vaak belangrijker dan functionaliteit. Vraag daarom een demo of proefperiode aan. Kunnen medewerkers snel vinden wat ze nodig hebben of voelt het systeem omslachtig? Voor sales en buitendienst is een goede mobiele app vaak onmisbaar. Let ook op de voertaal: is Engels handig of Nederlands toch beter?. Een oplossing die hier regelmatig genoemd wordt is Cirqll, een CMS-systeem gericht op het MKB met focus op eenvoud en praktische inzetbaarheid.

5. Schaalbaarheid

Wat ook belangrijk is, is schaalbaarheid. Een CRM kies je namelijk niet alleen voor het bedrijf nu, maar ook voor de toekomst. Misschien werk je nu met 5 medewerkers, maar hoe zit dat over twee of drie jaar? Past het CRM-systeem nog steeds wanneer je bedrijf groeit naar 25 medewerkers of zelfs meer? Sommige systemen werken prima voor kleine teams, maar worden onoverzichtelijk of ineens heel duur als je wilt uitbreiden. Kijk daarom ook altijd naar de schaalbaarheid van het platform zodat je in de toekomst ook goed zit.

6. Prijsmodel doorgronden

Uiteraard let je in je zoektocht ook op de prijs van een CRM. Soms lijkt de prijs duidelijk, terwijl er in de praktijk nog wat kosten bij komen. Sommige aanbieders rekenen bijvoorbeeld per gebruiker per maand, terwijl anderen weer werken met een vast maandbedrag. Bij groei kan dit een groot verschil maken. Daarnaast zijn er vaak ‘verborgen kosten’ om rekening mee te houden, bijvoorbeeld voor de implementatie, de trainingen, extra opslagruimte of betaalde integraties met software. Let daarbij nog op de voorwaarden en vergelijk een jaarcontract met een maandcontract in het kader van flexibiliteit.

7. AVG, dataopslag en security

Een onderdeel waar veel ondernemers niet snel aan denken, maar wat echt belangrijk is, is hoe het systeem met klantgegevens omgaat. Controleer daarom waar de gegevens worden opgeslagen: staan de servers binnen Europa of bijvoorbeeld in de Verenigde Staten? Dit kan relevant zijn voor de privacywetgeving. Let ook op de mogelijkheid om data gemakkelijk te exporteren. Je wilt namelijk voorkomen dat je bij eventueel vertrek vastzit aan één leverancier zonder makkelijke overstapopties, wat ook wel vendor lock-in wordt genoemd. Vraag daarnaast of er een verwerkersovereenkomst beschikbaar is. Wanneer je met persoonsgegevens werkt, is dat erg belangrijk vanuit de AVG.

8. Support en community

Waar je tot slot aandacht aan moet besteden, is de support/klantenservice van een aanbieder van CRM. Dit moet goed zitten, zeker tijdens de implementatiefase, maar ook daarna. Hoe snel krijg je hulp als iets niet werkt? En is de hulp ook beschikbaar in het Nederlands? Zijn er handleidingen of webinars beschikbaar waar je het een en ander van op kunt steken? Daarnaast kan een actieve community waardevol zijn: een plek waar je praktische tips kunt krijgen van en kunt delen met andere ondernemers. Dat helpt vaak sneller dan uitgebreide documentatie.

Veelgemaakte fouten bij CRM-keuze

Veel MKB-bedrijven maken dezelfde fouten bij het kiezen van een passend CRM. De meest bekende? Simpel: puur op prijs selecteren. Een goedkoop systeem dat slecht aansluit op je processen kost uiteindelijk veel meer tijd, frustratie én geld. Ook willen veel ondernemers toch vanaf de start alles kunnen, waardoor ze vaak veel meer functies kiezen dan nodig. In de praktijk zorgt dit voor onnodige ingewikkeldheid. Onthoud daarom dat je beter klein kunt beginnen en later altijd nog kunt uitbreiden.

Een andere veelgemaakte fout is dat er intern niemand wordt aangewezen als CRM-eigenaar. Dat is zonde, want zonder een verantwoordelijke verwatert de discipline en raakt het gebruik ervan alsnog versnipperd. Wat ook regelmatig wordt onderschat is datamigratie. Oude klantgegevens opschonen én correct overzetten kost even tijd, maar zorgt er wel voor dat je je nieuwe systeem goed kunt gebruiken. Vergeet ook zeker niet om een training in te plannen zodat medewerkers het systeem optimaal kunnen gebruiken. Een goed CRM-systeem draait namelijk om de beste match met je bedrijf en niet hoe duur (of goedkoop) of uitgebreid het is.