De Nederlandse leverancier van social media monitoring en webcare software OBI4wan ontwikkelde een module voor het meten van klanttevredenheid via social media. Door samenwerking met InSocial, leverancier van ‘ready-to-use’ software voor collecteren, analyseren en (online) publiceren van klantfeedback, is het vanaf nu ook mogelijk om klantfeedback volledig geautomatiseerd via social media te verzamelen. Klanten van organisaties kunnen door de nieuwe module een bericht van een organisatie, waar ze contact mee hebben gehad via Twitter, Facebook of LinkedIn, verwachten met een uitnodiging voor deelname aan klanttevredenheidsonderzoek.

De nieuwe manier van klanttevredenheidsonderzoek biedt organisaties de mogelijkheid om gerichte klantfeedback te verzamelen via één van de snelst groeiende klantcontactkanalen. “Het is een uitbreiding op de bestaande mogelijkheden voor klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de grootste uitdaging is om het schaalbaar en objectief te maken. Dat is vanaf nu verleden tijd”, aldus Alexander de Ruiter, directeur van OBI4wan.

Feedback over serviceverlening van organisaties

In de afgelopen jaren is de inzet van webcare door organisaties explosief gegroeid. De top 10 Nederlandse webcare accounts heeft via social media gemiddeld 340 contactmomenten per dag. “Hierdoor groeide de vraag naar klantfeedback over deze vorm van service, met als doel structurele verbeteringen te kunnen formuleren”, licht de Ruiter toe.

Organisaties bepalen zelf de frequentie waarmee een klanttevredenheidsonderzoek geautomatiseerd wordt verstuurd. Hierdoor is het mogelijk te meten of eventuele verbeteringen als positief zijn ervaren, maar voorkomen ze het spammen van hun klanten.

Schaalbaar en volledig aangepast op het kanaal

Organisaties creëren een unieke URL en bepalen zelf de frequentie, account en begeleidend bericht waarmee het onderzoek wordt verstuurd. Na een contactmoment met de webcare afdeling wordt een paar uur later automatisch een verzoek gestuurd om deel te nemen aan online onderzoek. Een medewerker heeft dus geen invloed op de lijst met respondenten, waardoor objectiviteit gewaarborgd wordt.

Deelnemers krijgen een korte vragenlijst te zien met voorgedefinieerde onderwerpen, bijvoorbeeld over de serviceverlening van de webcare medewerker waar zij contact mee hebben gehad. Deze vragen zijn ook volledig af te stemmen op de vragen die reeds voor andere kanalen, zoals e-mail en telefonie worden gebruikt, zodat een vergelijking op servicebeleving over de kanalen eenvoudig mogelijk is.

Sturen op verbetering van de klantbeleving

Met de resultaten wordt de NPS (Net Promoter Score) berekend, waardoor vergelijking van verschillende klantcontactkanalen nu ook mogelijk is. Daarnaast worden resultaten van de onderzoeken rechtstreeks gekoppeld aan de rapportagemodule van OBI4wan. Bestaande webcare rapportages over volume, sentiment, inhoud en kwaliteit worden hierdoor uitgebreid met inzicht in de klantbeleving van serviceverlening.